Quando adquirimos um novo produto, logo procuramos por um manual de instruções ou um tutorial para aprendermos a usá-lo corretamente, certo? No mundo do SaaS encontramos o mesmo cenário, onde o onboarding de clientes serve como tutorial da nova ferramenta, garantindo que o cliente aprenda a usá-la do jeito certo e atinja seus objetivos.

Sem essa prática, é comum vermos casos de clientes insatisfeitos, que deixam feedbacks negativos e até acabam não usando sua ferramenta! Para que isso não aconteça, vamos te ensinar a estruturar seu processo de onboarding de clientes desde a estaca zero! Boa leitura!

O que é onboarding de clientes?

 O onboarding de clientes serve para ensinar um novo cliente a usar o produto adquirido, com o objetivo de garantir sua satisfação. A palavra “onboarding” vem de “on board”, ou “a bordo”, dando a ideia da chegada de alguém novo.

O conceito surgiu como uma prática de gestão de pessoas na forma da recepção de novos colaboradores, com o objetivo de ajudá-los na adaptação ao novo ambiente de trabalho, tarefas e colegas de equipe.

O onboarding de clientes segue a mesma lógica, preparar o cliente para utilização de um produto ou serviço com foco em alcançar o customer sucess, ou seja, o sucesso do cliente. Mas o que é isso afinal?

Customer sucess

O sucesso do cliente ocorre quando o cliente alcança o objetivo que o levou a adquirir o produto/serviço em questão.

Para que você entenda melhor, podemos criar uma empresa imaginária, que oferece serviços de internet. Nesse cenário, um cliente com o objetivo de conseguir uma conexão mais rápida adquire um dos planos de internet.

Após o processo de compra, a empresa tem a missão de garantir que o cliente consiga entrar em contato com seus colegas sem empecilhos. Algumas empresas criam departamentos de customer sucess, uma estrutura com métodos e ferramentas para ajudar o cliente a satisfazer o seu objetivo com o uso da solução que adquiriu.

Umas das formas de melhorar a satisfação dos clientes é estruturar um onboarding que oferece aos clientes o conhecimento necessário para a melhor utilização do produto ou serviço.

Até março de 2017, 50% dos usuários tendiam a abandonar um software web nos primeiros 10 minutos porque não entendiam ou não percebiam valor no produto, segundo dados do mercado.

Estudos demonstram que um onboarding bem feito aumenta o engajamento dos clientes, pois eles se sentem amparados e são conduzidos de forma lógica para a melhor utilização da ferramenta e, com isso, as chances de ele atingir seus objetivos mais rapidamente são maiores.

Agora que você conhece o conceito de onboarding de clientes e sua relação com o customer sucess, vamos falar sobre a importância dessa prática. Confira:

Qual a importância do onboarding de clientes?

Ajuda a melhorar o Health Score

O health score ou “saúde” do cliente é uma pontuação que indica o nível de engajamento e satisfação que cada cliente tem com a sua solução. Cada cliente tem uma pontuação, levando em conta questões como: o nível de utilização do software, volume de tickets de dúvidas, entre outros dados. Assim, você pode saber quais deles têm mais risco de churn, quais merecem mais atenção do setor de customer success, e quais são engajados o suficiente para que a empresa tente fazer novas vendas.

O onboarding de clientes ajuda a melhorar o Health Score. Afinal, guiar o novo usuário em seus primeiros passos por meio de capacitação e orientação vai ajudá-lo a utilizar melhor o seu produto. Logo, as chances de haver insatisfação por causa de problemas de utilização são menores, pois o cliente foi devidamente orientado desde o início sobre como utilizar o produto.

Aumento da satisfação do cliente

Um erro muito comum entre as empresas é deixar o cliente que já fechou uma compra de lado para focar em novas oportunidades de negócio.

No entanto, o pós-venda é muito importante para fortalecer a conexão entre a empresa e o cliente e aumentar a satisfação do consumidor. Dispor-se a responder dúvidas, resolver problemas e até marcar um horário para fazer um tutorial da ferramenta faz com que o cliente se sinta mais valorizado e aumenta o engajamento com a sua empresa.

Para saber mais, sugiro que dê uma olhada neste webinar que fiz falando sobre este tema:

Dá autonomia ao cliente

Um processo de onboarding bem feito faz com que o cliente se adapte ao produto mais rapidamente, o que diminui as chances de dúvidas surgirem a longo prazo. Desse modo, ele é capaz de navegar pelas funcionalidades da ferramenta com facilidade e não precise sempre do suporte para resolver seus problemas ou gerar resultados inesperados devido à má utilização da solução.

Isso também é benéfico para a empresa, que ganha mais tempo para lidar com problemas mais críticos e focar em outras tarefas que demandam mais foco e esforço.

Gera promotores da marca

Como você já deve ter percebido, o customer success é um importante agente na construção do engajamento do cliente com a empresa, já que garante resultados positivos por meio de um atendimento bem feito. Com essa prática, a empresa adquire promotores, ou seja, clientes felizes que recomendam a sua empresa para amigos, familiares, colegas etc.

Esse tipo de promotor é especialmente benéfico, já que é obtido sem gastos com campanhas e propagandas pagas na internet. Desse modo, ao investir na satisfação de um consumidor, a organização atrai muito mais possíveis clientes!

E esses são apenas alguns dos benefícios que a implantação do onboarding de clientes traz! Agora que você entende a importância dessa prática, vamos te dar dicas valiosas de como começar:

Como fazer onboarding dos seus clientes

Preparar o time

Para um onboarding bem feito, a primeira coisa que você precisa é de um time capacitado para fazê-lo do jeito certo. Ele pode ser formado pelas mesmas pessoas que fazem parte do time de customer sucess, já que elas têm mais experiência em garantir a satisfação do cliente e saberão guiá-lo da melhor forma. Você também pode utilizar uma plataforma de treinamento para criar uma Universidade Corporativa para CS e o onboarding será uma das trilhas que vão compor esse ambiente.

Veja também: processo de treinamento e desenvolvimento

É essencial que o responsável por preparar os usuários conheça bem a solução e consiga fazer as conexões com as necessidades do cliente. Assim, ele pode organizar o onboarding  para acelerar a percepção de valor por parte dos representantes do cliente.

Estruturar um processo de onboarding

É muito importante que sua equipe de customer success estruture o processo de onboarding com antecedência. Caso contrário, os resultados desejados podem não ser atingidos. Essa estruturação pode incluir a criação de um roteiro prévio, respostas para possíveis perguntas e outras práticas que tornam a experiência do cliente ainda melhor.

Garantir o “primeiro valor”

Vamos supor que você comprou novos tênis de corrida, pois o par antigo era desconfortável. Na primeira vez que você sair para correr e não sentir desconforto, você recebe o primeiro valor da aquisição. Ou seja, quando o produto soluciona seu problema, chamamos esse momento de “primeiro valor”.

No onboarding da sua solução, garantir o primeiro valor ao cliente é prioridade, pois isso confirma que adquirir o produto da sua empresa foi uma boa decisão. Uma pesquisa demonstrou que 96,7% dos usuários abandonam um software por não alcançar o First Value na primeira interação. Ou seja, não entendem o benefício e vão embora. É por isso que 43,3% dos SaaS perdem até 50% dos clientes ainda no Trial.

Quando é entregue o primeiro valor, ele se torna um cliente ativado, que já está gerando resultados com a nova aquisição. É importante comemorar o primeiro valor e outros marcos menores para motivar o usuário a continuar progredindo.

Definir marcos

O primeiro valor é um marco, que serve como verificação de que o cliente está fazendo o uso correto do produto e atingindo seus objetivos. Desse modo, é necessário definir marcos que tenham a ver com as expectativas do cliente.

Se um cliente contratou sua plataforma EAD com o objetivo de engajar mais alunos, por exemplo, você pode definir um marco quando a empresa atingir um número específico de colaboradores capacitados, mostrando ao cliente que os resultados estão surgindo!

Com isso, você está pronto para começar a fazer o onboarding dos seus clientes. Agora, se o customer success já é um conceito estabelecido na empresa, mas os resultados ainda não atingem as expectativas, separamos algumas dicas de como melhorar o seu onboarding! Confira:

Dicas para melhorar o seu onboarding

Utilize diversos canais

Um bom modo de garantir o primeiro valor rapidamente e aumentar a satisfação do cliente é diversificando os canais de abordagem do onboarding. Isso, além de garantir o aprendizado do usuário, torna o processo mais interessante.

Junto com um tour do produto, é possível enviar e-mails com dicas e conteúdos úteis para o cliente, assim como mensagens integradas na própria ferramenta que o guiarão por cada funcionalidade disponível.

Aprenda com cases de sucesso

Quando um processo de onboarding de cliente é feito com sucesso, é interessante analisar esse caso e reunir as atitudes e técnicas usadas pela equipe de customer success que contribuíram para esse resultado positivo. Desse modo, os colaboradores podem estruturar um processo de onboarding baseado em cases de sucesso, o que aumenta as chances de obter resultados positivos.

No entanto, é importante ressaltar que uma ação pode não funcionar para todo tipo de cliente. Isso porque cada cliente tem necessidades e objetivos particulares. Sendo assim, antes de padronizar alguma técnica, análise em que tipo de caso ela é efetiva e foque em oferecer ao cliente um processo personalizado.

Faça pesquisas de satisfação

É fácil saber quando um cliente está satisfeito com o atendimento. Porém, pode ser mais complicado identificar os pontos que contribuíram para a obtenção de bons resultados. Diante disso, um bom modo de identificar os pontos fortes e fracos do seu processo de onboarding de clientes é aplicando pesquisas de satisfação.

Outro caminho é monitorar o modo de uso dos usuários. você pode monitorar o número de acessos por dia em sua aplicação, quais funcionalidades são mais usadas e quais são deixadas de lado. Esse conjunto de informações ajuda na análise e na definição do Health Score do seu cliente.

A análise dos dados referente a utilização e os feedbacks são importantes para o aprimoramento do processo. Junto com isso, essas pesquisas ajudam a encontrar ações e técnicas positivas, que podem ser padronizadas.

O Twygo como plataforma de customer success

Você sabia que, além de uma plataforma EAD de treinamento e desenvolvimento, o Twygo também possibilita a execução do customer success? Com ele, é possível cadastrar treinamentos para os clientes, assim como identificar as principais dificuldades de cada um e encaminhá-los automaticamente para os treinamentos necessários!

Assim, o onboarding pode ser feito com ajuda de inteligência artificial, o que melhora a capacitação dos clientes e, consequentemente, a obtenção de resultados! Interessado? Então não perca tempo e entre em contato!